Szolgáltatást nyújtó cég életében az egyik legnagyobb segítséget az online hibabejelentő, tudástár felületek adják. Az ilyen oldalak segítségével a felhasználó gyorsan és egyszerűen megtalálhatja kérdésére a választ, vagy felveheti a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal.
Mi is az az online support felület?
Egy olyan különálló weboldal, mely a felhasználó számára a szolgáltatással kapcsolatos segítségnyújtásra fókuszál. A szolgáltatással kapcsolatosan felmerülhető kérdéseket és válaszokat mutatja be. Ha pedig nem találja a felhasználó a választ, megmutatja az elérhetőségeket, online kapcsolatfalvételre is lehetőséget ad.
De miért jó ez?
A felhasználó számára biztonságérzetet ad, és lerövidíti a válaszhoz való hozzájutás idejét. Az a tudat, hogy napi 24 órában elérhető egy felület, ahol hatalmas mennyiségű tartalom között kereshet a felhasználó, valamint online kapcsolatot is felvehet, növeli a megbízhatóságot, és elégedettsége ügyfél oldalon.
A szolgáltató szervezet számára talán még több előnyes is van, hiszen csökkenti a help desk munkatársainak terheltségét, mivel a felhasználó először tájékozódhat a weboldalon a témák között és csak utána, ha nem találta meg kérdésére a választ, akkor kell ténylegesen beavatkoznia a help desk munkatársainak.
Mi az alapja egy jó support felületnek?
Nézzük meg mik a legfontosabb kritériumai egy jól működő support centernek.
Megjelenés, design
Megjelenését tekintve a felölet egyszerű, könnyen átlátható legyen. Ne tartalmazzon a témától eltérő, felesleges bannereket, menüpontokat.
Struktúra
Legyen az adott szolgáltatásnak megfelelően átlátható témák halmaza, hogy könnyű legyen a témák közti tájékozódás.
Kereső
Legyen egy jól működő kereső, amely a címekben és a tartalomban súlyozottan képes keresni.
Tartalom
A tartalom képekkel megfelelően illusztrált, rövid, lényegre törő legyen. Az egyes folyamati lépéseket jól elkülönítve, megfelelően illusztrálva mutassa be.
Üzenet küldés, egyéb elérhetőségek
Adjunk lehetőséget arra, hogy ha a felhasználó nem találja meg kérdésére a választ, akkor tudjon tőlünk kérdezni. Ám ezt ne egyből kommunikáljuk számára, hagyjuk, hogy böngésszen, keresse meg a kérdésére a választ.
Visszajelzés
Mindig tanulunk a felhasználók visszajelzéseiből. Adjunk lehetőséget a felhasználónak visszajelzés adására, hogy megtudhassuk, megfelelő volt e számára az adott leírás.
